المدفوعات والعملات الرقمية: خيارات ضرورية لدفع فواتير الخدمات
في عصرنا الحالي، لم تعد المدفوعات الرقمية مجرد وسيلة راحة فحسب، بل أصبحت ضرورة أساسية؛ وعامل تميز تنافسي يبسط عمليات الدفع، ويطمئن العملاء، ويسرع عمليات التحصيل. ومع ذلك، لا يزال مزودو خدمات المياه والكهرباء والنفط متأخرين عن القطاعات الأخرى في التفاعل مع العملاء في العالم الرقمي. فالضغوط التنافسية والتنظيمية المتزايدة والضغوط من المساهمين تدفع مزودي الخدمات للاهتمام بتجربة العملاء بشكل رئيسي وبطرق غير مسبوقة.
صنّف إحصاء أجرته شركة برايس ووترهاوس كوبرز (PricewaterhouseCoopers – PwC) التكنولوجيا والتكيف مع توقعات العملاء المتغيرة حول قضايا مثل طرق دفع الفواتير باعتبارها اثنتين من المجالات الأربعة الأولى المحتاجة للتحسين بين مزودي الخدمات. حيث تعمل شركات الخدمات التي تعطي الأولوية لتجربة العملاء من خلال توفير خيارات دفع محسنة متعددة القنوات، وطرق الخدمة الذاتية مثل الدفع التلقائي والفوترة اللاورقية، والاتصالات المؤتمتة عبر البريد الإلكتروني والرسائل النصية على رفع مستوى تجربة المستخدم عبر المجال بأكمله.
حان الوقت الآن لشركات الخدمات التي لم تتعامل بعد مع المدفوعات الرقمية أن تبدأ بذلك. ففي عام 2020، ارتفع معدل اعتماد المحافظ الرقمية عالمياً ليصل إلى 55%، ويتوقع خبراء القطاع وصول هذه النسبة إلى 75% بحلول عام 2025. كما أن هناك طلباً متزايداً على توسيع خيارات الدفع، وهو أمر بالغ الأهمية لتوفير الراحة التي يتوقعها الناس بشكل متزايد في كل مجال من مجالات حياتهم.
بالإضافة إلى تحسين تجربة العملاء، يعمل تطوير وعصرنة عمليات التحصيل على تبسيط عملية الدفع لموظفي الإمداد بالخدمات، مما يؤدي إلى ارتفاع معدلات رضا الموظفين في جميع أنواع الشركات. وتشمل بعض الفوائد تقليل معدل إرهاق الموظفين، وزيادة عدد المدفوعات التي تتم في الوقت المحدد، وزيادة الكفاءة والربحية.
لن تعاني شركات الخدمات التي تحفز الدفع الرقمي من تداعيات وجود قوة عاملة أصغر نظراً لتحرير القنوات الرقمية وخيارات الخدمة الذاتية الموظفين من المهام اليدوية التي تستغرق وقتاً طويلاً. وبدلاً من مطاردة المتخلفين أو المتأخرين عن الدفع، أو الرد على عدد لا يحصى من مكالمات العملاء، تضاعف المدفوعات الرقمية قدرات الشركات، مما يمكن الموظفين من تكريس وقتهم على المشاريع ذات الأولوية العالية، وتعزيز المخرجات العامة، والكفاءة التنظيمية، ويرفع معنوياتهم أيضاً.
توفير خيارات الدفع الرقمي
يعد تحسين الإيرادات من أولويات أي شركة، ومن الطرق المثبتة لتحقيق النجاح هو الوصول إلى قنوات الدفع الموسعة. حيث تشير بيانات العملاء الخاصة إلى أن المزيد من الخيارات تجني المزيد من الفوائد، وشركات الخدمات التي توفر منصة إلكترونية قوية لتقديم وتسديد الفواتير (Electronic Billing and Payment Platform – EBPP) تؤكد ذلك.
ومع ذلك، يجب قياس فعالية منصة EBPP من خلال مدى قدرتها على دفع العملاء إلى اللجوء إلى الخدمة الذاتية. حيث تقدر المنصات الجذابة على دفع المزيد من العملاء لخدمة أنفسهم من خلال توفير خيارات الدفع الإلكتروني، واستخدام الفواتير اللاورقية، وغيرها من الخيارات، وتوفر مسارات الخدمة الذاتية الوقت والتكلفة، لكن يكمن الحل الحقيقي في معدل الاعتماد وفهم ما يدفع العملاء إلى اعتماد المدفوعات الرقمية.
تحظى المدفوعات الرقمية بالفعل بشعبية كبيرة. وعلى سبيل المثال، قام أكثر من 80% من الأمريكيين بإتمام دفعة رقمية في عام 2021، وفقا لشركة ماكنزي. ويرتكز اعتماد المدفوعات الرقمية والخدمة الذاتية بشكل كبير على القدرة على تقديم خيارات دفع مرنة. حيث يفضل العملاء الدفع عبر بوابات الدفع عبر الإنترنت، والهواتف المتنقلة. ولكن هناك خيار جديد وواعد للدفع: ألا وهو العملات الرقمية.
العملات الرقمية وتجربة العملاء
تعد العملات الرقمية في طليعة توجهات التقنية المالية اليوم، وتزداد شعبيتها كخيار لدفع الفواتير. والجدير بالذكر أن الأبحاث الجديدة وجدت أن عدداً مفاجئاً من الناس – 36% – سيقبلون الحصول على جزء أو كل راتبهم بالعملات الرقمية، مما يوضح الفرق بين الفضول المتزايد حول العملات الرقمية واستخدامها بالفعل.
يعتمد المفوترون، بما في ذلك شركات الخدمات العملات الرقمية لتوسيع التزامهم بتقديم خيارات دفع مريحة وعصرية. وهذا مناسب لشركات الخدمات التي تسعى إلى تحسين الكفاءة والإنتاجية، وخفض التكاليف، وتقليل التأخيرات في عمليات الدفع. وعلى الرغم من وجود التحديات السابقة، لا يزال تقديم تجربة استثنائية للعملاء أمراً بالغ الأهمية ولا يمكن تجاهله.
تتميز العملات الرقمية بأنها مدعومة بالتكنولوجيا، مما يسهل عمليات الدفع الفورية. وستستمر شعبيتها بالنمو مع سماح المزيد من المفوترين للعملاء باستبدال العملات الرقمية بالعملات الورقية التي يمكن استخدامها لسداد الديون والفواتير المستحقة.
تقدم شركات الخدمات بشكل متزايد العملات الرقمية كخيار لدفع الفواتير الشهرية. ويشرح القادة أن تبني العملات الرقمية يمنح خياراً إضافياً لدفع الفواتير وجمع الأموال، ويحفز الحماس، ويزيد الثقة في الدفع الرقمي. فلا تزال تجربة العملاء هي الأهم، ومع تقدم العملات الرقمية والبلوك تشين، فإن المفوترين الذين يستخدمون هذه التقنيات سيتميزون عن منافسيهم.
وبغض النظر عن طريقة الدفع، تظهر بيانات العملاء أن توفير المزيد من الخيارات يحظى بالتقدير، وأن مزودي الخدمات سيحققون الفوائد من خلال تمكين عملائهم وتوفير سبل الراحة لهم. بالنسبة لشركات الخدمات، تؤدي زيادة خيارات الخدمة الذاتية إلى تقليل زيارات العملاء الشخصية، وانخفاض التكاليف التنظيمية، وتقليل تعطيلات الخدمة، وتقليل عدد المكالمات مع العملاء، وارتفاع معدلات رضا العملاء.
متطلبات وتوقعات عملاء شركات الخدمات العامة اليوم تتطور باستمرار، خاصة فيما يتعلق بكيفية تلقي الفواتير ودفع رسوم الخدمات. وللحفاظ على وتيرة العمل والاستفادة من زيادة الاعتماد على الدفع الرقمي، يجب على مزودي الخدمات توسيع تجارب الدفع السهلة. علاوة على ذلك، فإن تقديم خيارات مبتكرة مثل العملات الرقمية يسلط الضوء على المدن ذات التفكير المستقبلي التي تبحث عن طرق لتمييز نفسها، وبشكل افتراضي، تظهر قيادتها في طليعة التقنيات الجديدة.
